monitoramento de redes sociais - raquel camargo

Luciana Lessa – Analista da Unidade de Mercado Sebrae Minas

O monitoramento de mídias sociais atualmente é um dos temas mais discutidos no marketing digital no Brasil e no mundo. O problema é que com bastante frequência as pequenas empresas acham que não se enquadram nesta realidade e que não precisam fazê-lo.

 

Uma das grandes vantagens do marketing digital é que seus resultados podem ser medidos e as crises podem ser gerenciadas. Muitas empresas já entenderam que nas mídias sociais quem fala é o usuário e que monitorar ou mesmo participar dessas conversas é muito importante e eficaz para entender o comportamento do seu consumidor e que rumo o negócio pode chegar.

 

Pesquisas mostram que as empresas socialmente engajadas são as mais bem-sucedidas financeiramente e que todas independente do seu porte necessitam monitorar o que estão falando delas na internet, seja pelas redes sociais ou sites de reclamação.

 

A importância da inserção das mídias sociais

Ou você fala do seu negócio ou… Alguém vai falar dele em seu lugar.

Cláudio Torres.

A frase acima explicita muito bem a importância das empresas, independentemente do tamanho e porte estarem inseridas nas redes sociais e fazer o monitoramento. Na busca por informações os consumidores buscam a internet como grande fonte de informações e relacionamento.

 

Um dia você está tranquilo em sua empresa, discutindo estratégias de marketing, elaborando o planejamento de vendas, pensando em como aumentar o seu faturamento, manter e aumentar a sua carteira de clientes e em como encantar o seu público consumidor. Porém, ao mesmo tempo, um consumidor que infelizmente teve uma experiência ruim com seu produto ou serviço, está escrevendo sobre essa experiência negativa nas redes sociais. Apesar de todo o seu esforço de marketing, a mensagem deste consumidor insatisfeito está sendo compartilhada pela internet e pior você nem está sabendo por que está fora das redes sociais.

 

As mídias sociais têm um enorme poder formador de opinião e podem ajudar a construir ou destruir uma marca, um produto ou uma campanha publicitária. Hoje, os consumidores verificam na internet informações sobre o produto e/ou serviço antes de comprar. E busca informações nas experiências de outros consumidores com quem mantém uma relação a partir das mídias sociais.

 

Portanto, se a empresa não estiver nas redes sociais os consumidores a colocam. Ficar fora significa abdicar de um espaço importante na mídia e deixar a comunicação solta sem poder dar uma resposta rápida aos problemas. Pode-se afirmar que ficar fora das redes sociais hoje é ter problemas de comunicação com o público alvo, perder mercado para a concorrência, estar mais vulnerável a reclamações sem ter a oportunidade de resolvê-las em tempo hábil, enfim a empresa terá uma série de problemas que podem aos poucos tirá-la do mercado. É muito importante que a empresa esteja presente nas redes sociais e que gere para o seu público alvo informações que os permitam a conhecer, interagir e que tenham experiências memoráveis com suas marcas, assim consegue-se chegar ao relacionamento e fidelização com os consumidores. Ou a empresa participa e se envolve ou será envolvido.

 

Mas o que é monitoramento?

 

De acordo com Cláudio Torres o monitoramento é a ação estratégica que integra os resultados de todas as ações estratégicas, táticas e operacionais, permitindo verificar os resultados e agir para a correção de rumo ou melhorias das ações. Ocorre de várias formas, incluindo monitoramento do acesso aos sites e blogs, das mensagens de e-mail e SMS, dos vídeos e widgets (componente de uma interface gráfica do usuário, que inclui janelasbotõesmenusíconesbarras de rolagem) nas ações virais e da visualização e dos cliques em banners.

 

O monitoramento de mídias sociais mede não só resultados, mas também a imagem das marcas, a opinião de consumidores, os problemas de produtos e serviços e diversas outras informações sobre a empresa. É uma ação estratégica que integra os resultados de todas as outras ações estratégicas, táticas e operacionais, permitindo verificar os resultados e agir para a correção de rumos ou melhoria das ações.

 

Ainda segundo o mesmo autor o monitoramento de mídias sociais para médias e pequenas empresas passa basicamente por duas etapas: o monitoramento reativo (um passo mais básico e “obrigatório”) e o monitoramento proativo (um pouco mais avançado e que também requer um pouco mais em termos de esforço por parte da empresa). O primeiro busca garantir um bom atendimento a clientes, evitar crises e trazer feedback às ações que a empresa tem realizado. O segundo busca aumento de exposição e atração de novos visitantes e Leads (leads é no Marketing Digital, é um potencial consumidor de uma marca que demonstrou interesse em consumir o seu produto ou serviço), pesquisas de mercado e inteligência competitiva.

 

Então, por que monitorar?

 

Monitorar não é apenas saber o sentimento ou a opinião dos clientes, mas sim descobrir suas percepções de compra e uso que se transformarão em dados com diversas aplicações. È muito mais que olhar relatórios científicos e empíricos, é conseguir a interpretação de números como pessoas, ou seja, transformar números em ideias, oportunidade e resultados. Por isso a importância de todas as empresas independente do seu porte utilizar o monitoramento como ferramenta estratégia da sua empresa.

 

De uma forma simples, durante o processo de gestão e manutenção, a manifestação mais comum do monitoramento de mídias sociais pode acontecer através do SAC. Identificar consumidores insatisfeitos ou com dúvidas e respondê-los de forma rápida, salva dores de cabeça e mantém a clientela. Direcionando os esforços ao monitorar oportunidades de negócios, pode-se aproveitar justamente o momento de decisão de compra.

 

Para Eduardo Prange o grande desafio das empresas está em entender o novo consumidor para que suas marcas sobrevivam. Por isso, é importante estabelecer práticas e munir-se de ferramentas que possibilitem às empresas anteverem uma crise, gerenciar e monitorar constantemente o que falam de suas marcas nas mídias sociais.

 

O monitoramento é importante porque traz informações mais precisas, críveis, valiosas e mais rápidas e muitas vezes com um custo mais baixo do que as pesquisas convencionais e as empresas conseguem entender o que os clientes desejam e pensam, antecipação de tendências, identifica influenciadores da marca e monitora o que a concorrência esta fazendo. Para que seja eficaz precisa-se primeiramente definir os objetivos e os locais que serão monitorados.

 

Segundo, Tarcizio Silva, o futuro está sendo escrito a cada minuto. Cada ação de indivíduos e organizações nesse panorama é ao mesmo tempo formadora e espectadora desse desenrolar do tempo. “Algo que nós, analistas de monitoramento de mídias sociais, sempre reforçamos é que os dados digitais são reflexos e rastros de comportamentos, ações e acontecimentos físicos e simbólicos reais. Há muito que não faz sentido a divisão entre real e virtual”. O termo monitoramento de mídias sociais dá conta de uma esfera de mercado que agrega serviços, ferramentas, mídias, profissionais e concepções de recursos essenciais para o entendimento e realização da comunicação digital. Como tal, também está em constante transformação e o trabalho de escrita deste futuro se abre para todos nós.

 

Conclui-se que os benefícios do monitoramento são inúmeros e facilitam as empresas a anteverem uma crise. É de suma importância munir-se de ferramentas para o monitoramento das marcas, mas principalmente definir um time para trabalhar e que tenha visão operacional, tática e estratégica. Se a empresa não estiver nas redes sociais os clientes a colocam, por isso a importância de se fazer presente e fazer o monitoramento.

 

As empresas devem pensar social, ter a alma digital, não é mais ter ferramentas é participar da cultura digital e em como seus produtos e/ou serviços podem influenciar de maneira positiva os consumidores.

 

Referências

 

AZARITE,R; MONTEIRO, D. Monitoramento e métricas de Mídias Sociais: do estagiário ao CEO. São Paulo: DVS Editora, 2013.

EVANS, Dave. Marketing de Mídia Social. Uma hora por dia. Rio de Janeiro: Alta Books, 2009.

GABRIEL, Martha. Marketing na era digital. São Paulo: Novatec Editora, 2010.

PRANGE, Eduardo. Gestão de Crises. In: Tarcizio Silva (Org.). Para entender o monitoramento de Mídias Sociais. 2012. http://tarciziosilva.com.br/blog/entenda-o-monitoramento-de-midias-sociais-com-e-book-brasileiro. Acesso em 1/7/2017.

 

SILVA, Tarcizio. Monitoramento de Mídias Sociais. In: Tarcizio Silva (Org.). Para entender o monitoramento de Mídias Sociais. 2012. http://tarciziosilva.com.br/blog/entenda-o-monitoramento-de-midias-sociais-com-e-book-brasileiro. Acesso em 1/7/20157

 

STERNE, Jim. Métricas em Mídias Sociais. Como medir e otimizar os seus investimentos em marketing. São Paulo: Nobel, 2011.

TORRES, Claudio. A Bíblia do Marketing Digital: tudo o que você queria saber sobre marketing e publicidade na internet e não tinha a quem perguntar. São Paulo: Novatec, Editora, 2009.

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